«Если люди чем-то недовольны, то я разбираюсь чем именно», - руководитель ветклиник «Ветмед» и «Eurovet» Павел Пляскивский

28.04.2016

Ровно 6 месяцев назад появился сервис PetAdvisor, который помогает владельцам животных находить актуальную информацию и отзывы о ветеринарных клиниках своих городов.

Мы постоянно расширяем географию присутствия сервиса и привлекаем к сотрудничеству активных руководителей учреждений ветеринарной медицины. Количество пользователей Интернета, которые используют специальные программы, тематические ресурсы и коммуникационные площадки растет каждый день. А вот насколько это утверждение верно для ветеринарной сферы, мы решили узнать у Павла Пляскивского, директора ветеринарной клиники «ВетМед», которая отметила свой 5-летний юбилей, и ветклиники «EuroVet».

Оба учреждения уже несколько месяцев подряд занимают первые места во Львове по количеству положительных отзывов на нашем сайте.

- Судя по присутствию Ваших учреждений в Интернете, можно уверенно сказать о том, что Вы постоянно держите связь со своими клиентами. Скажите, пожалуйста, достаточно ли существует сервисов, которые позволяют поддерживать ​​коммуникацию?

- Зимой прошлого года я решил возобновить работу группы нашей ветклиники в Facebook. Хотя она появилась еще пять лет назад, активность в ней была просто нулевая. Не хватало на это времени и участники там не особо хотели общаться. В то же время, наша страница в Контакте, даже без дополнительных усилий, стремительно развивалась. Общение там не останавливалось. Прошло полтора года и ситуация кардинально изменилась: теперь в нашей группе Контакте просто штиль, зато в Фейсбуке постоянно происходит коммуникация. О чем это говорит? О том, что цифровые решения, которые существуют для коммуникации с клиентами постоянно меняются и пользователи могут мигрировать с одного сервиса на другой, выбирать более удобные, более авторитетные ресурсы. Я лично считаю, что сегодня платформ для коммуникации существует достаточно. Некоторые из них мы, даже, не используем. Например, тот же Instagram. Хотя мой знакомый - руководитель ветклиники в Одессе говорит, что у него там просто сумасшедшая активность. То есть, вероятно, что в разных городах предпочтения аудитории отличаются и поэтому срабатывают различные каналы коммуникации.

- Какие инструменты, кроме социальных сетей, Вы используете для работы со своими клиентами?

- Из нашего опыта, если есть сайт, достаточно подключить SiteHeart для того, чтобы оперативно предоставлять необходимую консультацию в режиме он-лайн. Это позволяет нашим клиентам не ждать ответа на электронное письмо и не звонить (как оказалось, не все любят звонить), а получать ответы на все вопросы в реальном времени. Это очень классный инструмент. Сегодня его используют все чаще.

Skype - похожий, но значительно популярнее сервис, поэтому пользуемся и им. Skype имеет больший стаж и более широкую аудиторию.

Когда-то был ICQ, но сегодня его пользователи встречаются гораздо реже.

Ну и конечно, вышеупомянутые группы в социальных сетях.

- Что Вы думаете о форумах? Еще несколько лет назад это был едва ли не самый популярный способ коммуникации, но мне кажется, их вытесняют социальные сети. Насколько в сфере ветеринарии форумы пользуются спросом?

- Я постоянно мониторю информационные ресурсы, среди которых есть и форумы. Условно их можно разделить на две категории. Первые - созданы с коммерческой целью. Такие довольно быстро умирают. Вторые - независимые, созданные энтузиастами. На таких жизнь кипит и сегодня.

Если говорить о тактике работы с форумами, то моя принципиальная позиция - не вмешиваться в обсуждения. Я просто наблюдаю за тем, о чем пишут другие. В нашей сфере, действительно качественный форум - это тот, который владельцы животных создали для общения с единомышленниками. Соответственно, я там “не желанный гость”.

Я думаю, что существует несколько авторитетных форумов. Например http://forum.ua-vet.com/ Его преимуществом является разделение по областям и веткам общения. Есть менее специализированные форумы. Например, форумы собачников.

- Вы сказали о том, что уделяете время для мониторинга информационных ресурсов. Насколько эта практика распространена среди руководителей ветучреждений? И как делаете это Вы?

- В целом о всех я говорить не могу. Здесь все очень индивидуально.

Если говорить обо мне, то выделяю на это 35-40 минут каждое утро. Просматриваю порталы, социальные сети и ресурсы, на которых есть информация о нас. Обязательно смотрю на аналитику от Google Adwords и Analytics. Более подробно разбираю все один раз в неделю. Если попадаю на какие-то интересные темы или обсуждение, то могу выделить на это даже несколько часов.

Есть темы, которые требуют более осмысленного анализа. Я делаю это регулярно и не жалею на это времени.

- А есть ли смысл в такой работе? Неужели так важно тщательно работать с отзывами клиентов?

- Очень важно! Для меня это имеет значение. Если люди чем-то недовольны, то я разбираюсь чем именно, почему так произошло. Работа с отзывами - это уже налаженный процесс и мне нравится его контролировать. Я считаю, что наша клиника во Львове имеет высокий уровень коммуникации с клиентами, ведь с нами есть возможность сконтактировать и по телефону, и с помощью электронной почты, и через сайт или через соцсети, и с помощью skype. Мне нравится это контролировать, чтобы соответствовать уровню, к которому привыкли наши клиенты.

- Существует така точка зрения, что пользователи в Интернете оставляют преимущественно негативные отзывы. Положительные появляются значительно реже. Можете ли Вы согласиться с этим?

- На первый взгляд, действительно, может показаться, что это так. Однако, если разобраться глубже, можно понять, что все не так однозначно. Если говорить о нашей клинике, то мы получаем сообщения на нескольких площадках и я принципиально не удаляю негативных отзывов. Сегодня могу сказать, что положительных гораздо больше. Хотя, действительно, не стоит забывать о том, что недовольный клиент с большей вероятностью решит описать ситуацию, в которой он оказался. Он более эмоционально реагирует.

Я вполне нормально отношусь к негативным отзывам, ведь это сфера услуг и здесь гораздо больше субъективного в оценке. Если в течение дня принимаешь, в среднем, 60 пациентов, то, конечно, что хотя бы один пожалуется. Начиная от «мне не понравилась интонация» до «он выглядит как школьник». Если человек готов обсуждать проблему, то я всегда с радостью продолжаю эту тему и стараюсь понять, что именно было не так. Но положительных отзывов, на самом деле, больше.

- Можно ли увидеть определенную зависимость между количеством отзывов и общим уровнем сервиса клиники? Или это не может быть показателем?

- Я считаю, что количество положительных или отрицательных отзывов зависит не от уровня клиники, а от ее загруженности. Если у вас 20 посетителей, то вы получите, скажем, 1 отзыв, а если у вас 80 посетителей, то отзывов будет уже 4.

- Из Вашего опыта, насколько часто люди оставляют отзывы, не разобравшись в теме?

- Не часто, но такое случается. Был случай, когда нас обвинили в том, что в нашей клинике, якобы, погиб хомяк. Девушка, которая оставила эту жалобу, действительно обращалась к нам, но приходила не для лечения животного, а только для получения ветпаспорта. В нашей клинике есть видеокамеры, которые записывают весь процесс пребывания и лечения животных. Об этом мы предупреждаем клиентов. Поэтому для того, чтобы внести ясность в ситуацию с обвинением персонала, мы просто прикрепили полутораминутное видео ее визита к нам. После этого она удалила свой комментарий.

Был и такой случай, что на отрицательный отзыв от пары, которая привела свое животное, мы отвечали документами, которые подтверждали, что они, действительно, были в клинике и получили следующие рекомендации. После этого, они признали, что, возможно были неправы в своих утверждениях.

- Интересно, а насколько часто люди готовы менять свою точку зрения?

- Крайне редко. Есть категория людей, которые просто не хотят тебя слышать. Просто ссорятся, не используя каких либо аргументов. Конечно, иногда бывают и более конструктивные разговоры, в которых тебе дают возможность хотя бы высказаться. И даже в таких ситуациях, люди не очень готовы менять свою точку зрения.

На что я обратил внимание: если человек знает, что его можно идентифицировать, дискуссия приобретает, хотя бы, определенные нормы приличия. Если же человек оставляет сообщение анонимно, то, скорей всего, не будет ограничивает себя в возможности нахамить или нецензурно выразиться. Есть и такая категория людей, которые оставляют негативный отзыв и не оставляют никакой контактной информации. Таким образом я не имею возможности даже ответить им.

- Какие из отзывов клиентов Вам больше всего запомнились?

- Почему-то сейчас вспоминается мне один отрицательный отзыв. Прежде всего, из-за своей абсурдности. Врач другой клиники направил к нам на рентген кошку. Хозяйка пришла со своим питомцем, сначала все проходило хорошо. После того как животному сделали снимок, она стала себя хуже чувствовать. Конечно, в такой ситуации уже наш врач дополнительно осмотрел животное. Поскольку она имела стабильное состояние и могла вернуться к своему врачу, мы сказали об этом ее хазяйке. Никакого лечения у нас не было. На следующий день мы получили очень агрессивный отзыв сразу на нескольких площадках о том, что мы убили ее животное... Абсурдность ситуации заключается в том, что мы не лечили ее животное, а лишь сделали рентген. Сначала я вел с ней дискуссию, объяснял что от рентгена такого быть не могло, но увидел, что кроме агрессии у нее не было ни одного аргумента. Поэтому перестал отвечать. Только в конце недели мы узнали, что в тот же день, когда эта женщина с кошкой была у нас, она приняла решение усыпить животное у того врача, к которому обращалась сначала. Это было очень грустно.

Откровенно я надеюсь, что мои врачи не мониторят эти отзывы так, как делаю это я. Конечно, я понимаю, что в сфере услуг, особенно в сфере здравоохранения, очень непросто всегда и всем нравиться, но человеком нужно оставаться всегда.

Относительно своих врачей, то я знаю их уровень профессионализма, знаю о том, что они постоянно совершенствуют свои знания и навыки, участвуют в конференциях. Конечно, им было бы обидно услышать неконструктивную и непрофессиональную критику.

- У Вас очень богатый опыт работы с отзывами. А насколько активно другие руководители ветклиник во Львове (или в целом по Украине), используют какие-либо инструменты для коммуникации с клиентами в своей работе?

- К сожалению, но во Львове на эту тему я ни с кем из своих коллег я не общался. Из того, что вижу, то они используют немного инструментов. Прежде всего из-за низкого уровня заинтересованности. Зато в крупных городах, где более высокий уровень конкуренции между клиниками, ситуация совсем другая. Так, например, среди ветклиник Киева, Харькова и Одессы существует существенная конкуренция, поэтому их владельцы постоянно ищут новые способы для повышения авторитета среди потенциальных клиентов. Соответственно они значительно активнее используют всю палитру современных технологий. Например, для крупных городов не нова практика отправки результатов обследования животного по электронной почте клиента. То же касается и рекламы. Мне кажется, что это зависит от уровня конкуренции. Во Львове он не очень высокий.

- То есть если бы во Львове появилось еще 10 клиник, ситуация изменилась бы?

- Думаю, что нет. Для этого должно было появиться 20-30 ветклиник. Тогда бы произошел серьезный толчок и в конкуренции, и в развитии ветеринарии в городе.

- Какие главные советы из опыта общения с клиентами Вы могли бы дать другим руководителям ветклиник? Какие пожелания хотели оставить для владельцев животных, которые обращаются к администраторам со словами благодарностями или жалобами?

- Что касается советов коллегам. Если руководитель ветеринарного учреждения сам решает вопросы повестки коммуникации с клиентами, то здесь воздержусь от советов. Человек сам должен созреть до того, чтобы заинтересоваться теми процессами, о которых мы говорим. Здесь есть 2 варианта - нанимать специально обученного человека, который организует, наладит и будет контролировать эти процессы, или же, методом проб и ошибок делать шаг за шагом. Хорошую эффективность вопросов коммуникации невозможно измерить деньгами, но денежный эквивалент она имеет. Невозможно измерить деньгами и плохой уровень коммуникации - достоверно известно лишь то, что он тоже имеет денежный эквивалент, не в пользу владельца клиники.

Относительно пожеланий владельцам животных скажу так. Мы ежедневно работаем на двух фронтах. С одной стороны более 20 наших сотрудников готовы Вам помочь с Вашим любимцами. Их квалификация, рабочие места, материально техническое оборудование - это наша ежедневная работа. С другой стороны - мы создали для Вас все возможности для того, чтобы Вы могли нам высказать свои замечания или выразить недовольство. За нашу историю на тех сервисах, которые мы создали для коммуникации с клиентами не было ни одного вопроса или замечания, на которое бы мы не ответили.

Всі статті