«Якщо люди чимось незадоволені, то я розбираюсь чим саме», - керівник ветклінік «Ветмед» та «Eurovet» Павло Плясківський

28.04.2016

Рівно 6 місяців тому з’явився сервіс PetAdvisor, який допомагає власникам тварин знаходити актуальну інформацію та відгуки про ветеринарні клініки своїх міст.

Ми постійно розширяємо географію присутності сервісу і залучаємо до співпраці активних керівників закладів ветеринарної медицини. Кількість користувачів Інтернету, які використовують спеціальні програми, тематичні ресурси та комунікаційні площадки зростає щодня. А от наскільки це твердження вірне для ветеринарної галузі, ми вирішили дізнатись в Павла Плясківського, директора ветеринарної клініки «ВетМед», яка відзначила свій 5-річний ювілей, та ветклініки «EuroVet».

Обидва заклади вже декілька місяців поспіль займають перші місця у Львові за кількістю позитивних відгуків на нашому сайті.

- Судячи з присутності Ваших закладів в Інтернеті, можна впевнено сказати про те, що Ви постійно тримаєте зв’язок зі своїми клієнтами. Скажіть, будь ласка, чи достатньо існує сервісів, які дозволяють підтримувати комунікацію?

- Зимою минулого року я вирішив відновити роботу групи нашої ветклініки в Facebook. Хоча вона з’явилась ще п'ять років тому, але активність в ній була просто нульова. Не вистачало на це часу та й учасники там не особливо хотіли спілкуватись. В той же час, наша сторінка в Контакті, навіть без додаткових зусиль, стрімко розвивалась. Обговорення там не зупинялись. Та пройшло півтора року і ситуація кардинально змінилась: тепер в нашій групі Контакті просто штиль, зате у Фейсбуці постійно відбувається комунікація. Про що це говорить? Про те, що цифрові рішення, які існують для комунікації з клієнтами постійно змінюються і користувачі можуть мігрувати з одного сервісу на інший, обирати більш зручні, більш авторитетні ресурси. Я особисто вважаю, що платформ для комунікації сьогодні існує достатньо. Деякі з них ми, навіть, не використовуємо. Наприклад, той же Instagram. Хоча мій знайомий – керівник ветклініки в Одесі каже, що в нього там просто шалена активність. Тобто, ймовірно, що в різних містах вподобання аудиторії відрізняються і тому спрацьовують різні канали комунікації.

​- Які інструменти, крім соціальних мереж, Ви використовуєте для роботи зі своїми клієнтами?

- Із нашого досвіду: якщо маєте сайт, достатньо підключити SiteHeart для того, щоб оперативно надавати необхідну консультацію в он-лайн режимі. Це дозволяє нашим клієнтам не чекати відповіді на електронний лист та не дзвонити (бо, як виявилось, не всі люблять дзвонити), а отримувати відповіді на всі запитання в реальному часі. Це дуже класний інструмент. Сьогодні його використовують дедалі частіше.

Skype – схожий, але значно популярніший сервіс, тому користуємось і ним. Skype має більший стаж та ширшу аудиторію.

Колись був ICQ, але сьогодні його користувачі трапляються значно рідше.

Ну і звісно, вищезгадані групи в соціальних мережах.

- Якої Ви думки про  форуми? Ще декілька років тому це був чи не найбільш популярний спосіб комунікації, але мені здається, їх витісняють соціальні мережі. Наскільки в сфері ветеринарії форуми користуються попитом?

- Я постійно моніторю інформаційні ресурси, серед яких є і форуми. Умовно їх можна поділити на дві категорії. Перші - створені з комерційною метою. Такі досить швидко помирають. Другі – незалежні, створені ентузіастами. На таких життя вирує і сьогодні.

Якщо говорити про тактику роботи з форумами, то моя принципова позиція – не втручатись в обговорення. Я просто спостерігаю за тим, про що пишуть інші. В нашій сфері, дійсно якісний форум  – це той,  який власники тварин створили для спілкування з однодумцями. Відповідно, я там «не бажаний гість».

На мою думку, є декілька потужних форумів. Наприклад http://forum.ua-vet.com/. Його перевагою є поділ по областям та гілкам спілкування. Є менш спеціалізовані форуми. Наприклад, форуми собачників.

- Ви сказали про те, що приділяєте час для моніторингу інформаційних ресурсів. Наскільки ця практика поширена серед керівників ветзакладів? І як саме робите це Ви?

- Загалом про всіх говорити не можу. Тут все дуже індивідуально.

Якщо говорити про мене, то приділяю на це 35-40 хвилин щоранку. Переглядаю портали, соціальні мережі та ресурси, на яких є інформація про нас. Обов’язково дивлюсь на аналітику від Google Adwords та Analytics. Більш детально розбираю все один раз на тиждень. Якщо натрапляю на якісь цікаві теми або обговорення, то можу виділити на це, навіть, декілька годин.

Є теми, які потребують більш осмисленого аналізу. Я роблю це регулярно і не шкодую на це часу.

- А чи є сенс в такій роботі? Чи важливо так прискіпливо працювати з дописами клієнтів?

- Дуже важливо! Для  мене це має значення. Якщо люди чимось незадоволені, то я розбираюсь чим саме, чому так відбулось. Робота з відгуками – це вже налагоджений процес і мені подобається його контролювати. Я вважаю, що наша клініка у Львові має найвищий рівень комунікації з клієнтами, адже з нами є можливість зв’язатись будь-як: телефоном, електронною скринькою, через сайт, через  соцмережі, skype. Мені подобається це тримати під контролем, щоб відповідати рівню, до якого звикли наші клієнти.

- Існує така точка зору, що  користувачі в Інтернеті залишають переважно негативні відгуки. Позитивні з’являються значно рідше. Чи можете Ви погодитись з цим?

- На перший погляд, дійсно, може здаватись, що це так. Проте, якщо розібратись глибше, можна зрозуміти, що все не так однозначно. Якщо говорити про нашу клініку, то ми отримуємо повідомлення на декількох площадках і я принципово не видаляю негативних відгуків. Сьогодні можу сказати, що позитивних значно більше. Хоча, дійсно, не варто забувати про те, що незадоволений клієнт з більшою ймовірністю вирішить описати ситуацію, в якій він опинився. Він більш емоційно реагує.

Я цілком нормально ставлюсь до негативних відгуків, адже це сфера послуг і тут значно більше суб’єктивного в оцінюванні.  Якщо протягом  дня приймаєш, в середньому, 60 пацієнтів, то, звісно, що хоча би один поскаржиться. Починаючи від «мені не сподобалась інтонація» до «він виглядає як школяр». Якщо людина готова обговорювати проблему, то я завжди з радістю продовжую цю тему і намагаюсь зрозуміти, що саме було не так. Але позитивних відгуків, насправді, більше.

- Чи можна побачити певну взаємозалежність між кількістю відгуків та загальним рівнем сервісу клініки? Чи це не може бути показником?

- Я вважаю, що кількість позитивних чи негативних відгуків залежить не від рівня клініки, а від її завантаженості. Якщо у вас 20 відвідувачів, то ви отримаєте, скажемо, 1 відгук, а якщо у вас 80 відвідувачів, то відгуків буде вже 4.

- Із Вашого досвіду наскільки часто люди залишають відгуки, не розібравшись в темі?

- Не часто, але таке трапляється. Був випадок, коли нас звинуватили в тому, що в нашій клініці, ніби то, загинув хом’як. Дівчина, яка залишила цю скаргу, дійсно зверталась до нас, але приходила не для лікування тварини, а тільки для отримання ветпаспорту. Справа в тому, що в нашій клініці є відеокамери, які записують весь процес перебування та лікування тварин. Про це ми попереджаємо клієнтів. То ж для того, щоб внести ясність в ситуацію зі звинуваченням персоналу, ми просто прикріпили півторахвилинне відео її візиту до нас. Після цього вона видалила свій коментар.

Був і такий випадок, коли на негативний відгук від пари, яка привела свою тварину, ми відповідали документами, які підтверджували, що вони, дійсно, були в клініці та отримали наступні рекомендації. Після цього, вони, визнали, що, можливо були неправі в своїх ствердженнях.

- Цікаво, а наскільки часто люди готові змінювати свою точку зору?

- Вкрай рідко. Є категорія людей, які просто не хочуть тебе  чути. Вони сваряться, не наводячи жодних аргументів. Звісно, що інколи бувають і більш конструктивні розмови, в яких тобі дають можливість хоча би висловитись. Та, навіть в таких ситуаціях, вони не дуже готові змінювати своєї точки зору.

На що я звернув увагу: якщо людина знає, що її можна ідентифікувати, дискусія набуває, хоча би, певних норм пристойності. Якщо ж людина залишає допис анонімно, то, швидше за все, не буде обмежувати себе в можливості нахамити або нецензурно виразитись.  Є і така категорія користувачів Інтернету, які залишають негативний відгук, але не залишають ніякої контактної інформації. Таким чином я не маю змоги , навіть, відповісти їм.

- Які із відгуків Ваших клієнтів Вам найбільше запам’ятались?

- Чомусь зараз згадується мені один негативний відгук. Передусім, через свою абсурдність. З іншої клініки до нас на рентген направили кішку. Власниця прийшла зі своїм улюбленцем, спочатку все проходило добре.  Після того як тварині зробили знімок, вона стала себе гірше почувати. Звісно, що в такій ситуації вже наш спеціаліст мусив додатково оглянути тварину. Оскільки вона мала стабільний стан і могла повернутись до свого лікаря, ми сказали про це її власниці. Ніякого лікування у нас не відбувалось. Наступного дня ми отримали дуже  агресивний відгук одразу на декількох площадках про те, що ми вбили її тварину…  Абсурдність ситуації полягає в тому, що ми не лікували цю тварину, а лише зробили рентген. Спочатку я вів з нею дискусію, пояснював що від рентгену такого бути не могло, але побачив, що крім агресії в неї не було жодного аргументу. Тому перестав відповідати. Тільки наприкінці тижня ми дізнались, що того самого дня, коли ця жінка з кішкою була в нас, вона прийняла рішення приспати тварину в того лікаря, до якого зверталась спочатку. Це було дуже сумно.

Відверто я сподіваюсь, що мої лікарі не моніторять ці відгуки так, як роблю це я. Звісно, я розумію, що в сфері послуг, а особливо у сфері охорони здоров’я дуже непросто завжди і всім подобатись, але людиною треба залишатись завжди.

Щодо своїх лікарів, то я знаю їх рівень професійності, знаю про те, що вони постійно вдосконалюють свої знання і навички, беруть участь в конференціях. Звісно, що їм було би образливо почути неконструктивну і непрофесійну критику.

- Ви маєте дуже багатий досвід роботи з відгуками. Чи відомо Вам наскільки активно інші керівники ветклінік у Львові (або, в цілому, по Україні), використовують певні інструменти для комунікації з клієнтами у своїй роботі?

- На жаль, але у Львові на цю тему ні з ким із своїх колег я не спілкувався. Із того, що бачу, то вони використовують небагато інструментів. Передусім через низький рівень зацікавленості. Натомість у великих містах, де значно вищий рівень конкуренції між клініками, ситуація зовсім інша. Так, наприклад, серед ветклінік Києва, Харкова та Одеси існує суттєва конкуренція, а тому їх власники постійно шукають нові способи для підвищення авторитету серед потенційних клієнтів. Відповідно вони значно активніше використовують всю палітру сучасних технологій. Наприклад, для великих міст не є дивною практика відправки результатів обстеження тварини на електронну скриньку клієнта. Те ж стосується і реклами. Мені здається, що це залежить від рівня конкуренції. У Львові він не дуже високий.

- Тобто якби у Львові з’явилось ще 10 клінік, ситуація змінилась би?

- Думаю, що ні. Для цього мало би з’явитись 20-30 ветклінік. Тоді би  відбувся серйозний поштовх і в конкуренції, і в розвитку ветеринарії у місті.

- Які головні поради із досвіду спілкування з клієнтами Ви могли би дати іншим керівникам ветклінік? Які побажання хотіли залишити для власників тварин, які звертаються до адміністраторів зі словами подяками або скаргами?

- Щодо порад колегам. Якщо власник ветеринарного закладу сам вирішує питання порядку комунікації з клієнтами, то утримаюся від порад. Людина сама має дозріти до того, щоб зацікавитися тими процесами, про які ми говоримо. Тут є 2 варіанти – наймати спеціально навчену людину, яка організує, налагодить і буде контролювати ці процеси, або самому, методом спроб і помилок робити крок за кроком. Добру ефективність питань комунікації неможливо виміряти грошима, та грошовий еквівалент вона має. Неможливо виміряти грошима і поганий рівень комунікації – тільки достеменно відомо, що він теж має грошовий еквівалент не на користь власника клініки.

А щодо побажань власникам тварин скажу так. Ми щодня працюємо на двох фронтах. З однієї сторони більше 20 наших працівників готові Вам допомогти з Вашим улюбленцями. Їх кваліфікація, їх робочі місця, матеріально технічне обладнання – це наша щоденна робота. З іншої сторони – ми створили для Вас всі можливості для того, щоб Ви могли нам висловити свої зауваження, незадоволення. За нашу історію на тих сервісах, які ми створили для комунікації з клієнтами не було жодного питання чи зауваження, на яке б ми не відповіли.

Всі статті